Panaszkezelési Szabályzat
- A szabályzat célja
A panaszkezelés szabályozásának célja, a felszámoló szervezet tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezet által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.
Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli egységes rendjének kialakítása
- A Szabályzat hatálya
A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.
A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. sz. rendelethez.
- Értelmező rendelkezések
- Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő megbízott egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
- Nem minősül panasznak:
– általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése
– az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák
- Panaszkezelési koordinátor: az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs, akinek a feladatait az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. székhelyén erre a feladatra kijelölt személy, jelenleg Nagy-Bári Tímea látja el.
- Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. eljárását, vagy valamelyik konkrét tevékenységével, szolgáltatását kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.
- A panaszbejelentések kezelésének rendje
4.1. A panasz bejelentések módja és formája
Az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. a panaszok bejelentését írásban fogadja el. Az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.
Telefonon, vagy személyesen az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.
4.2. A panaszbejelentések átvétele
A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor feladata. A panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. székhelyén munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.
4.3. A panaszok kezelésének eljárási rendje
Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.
A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet az ügyben kijelölt felszámoló biztossal. Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a felszámoló biztossal történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti. Sikertelenség esetén a panaszt a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek. A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.
- Záró rendelkezések
5.1. A felszámoló szervezet ügyvezetőjét a panaszkezelési koordinátor havonta egy alaklommal tájékoztatja a panasz ügyintézési tevékenység aktuális állapotáról.
5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a panaszkezelési koordinátor őrzi meg és irattárazza 3 évig. A panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet. (3. számú melléklet).
5.3 A jelen Szabályzat az AKTÍV MEDIÁTOR Kft. székhelyén kerül kifüggesztésre.
5.4. A jelen Szabályzat 2012. szeptember 10. napján lép hatályba.
A Panaszbejelentő űrlap az alábbi linken érhető el: